传统的单独/分别测量满意度或是忠诚度的指标, 都不足以说明客户整体满意度及预测客户保留行为。消费者忠诚程度自身不足以代表满意度，仅仅因为一个人对品牌忠诚并不意味他对这个品牌满意。 不满意的消费者不都会离开品牌， 而满意消费者有时会离开品牌， 消费者满意程度自身不足以预测消费者未来的保留行为。

  因此， 必须同时考虑满意度和忠诚度两者的互动关系, 才能测量消费者的整体满意程度.称之为消费者维系程度。