客户是一家美资汽车合资厂家。顾客服务满意度在行业内已经处于行业平均水平以上,但是客户并不满足目前的状态,希望能达到行业领先位置。客户希望做一个满意度标杆调研,了解目前距行业最佳某日系品牌的差距,以及具体的改进建议。
售后服务由哪些环节组成? 总体售后服务可以分成五个大的因子:服务启动、服务顾问、经销商设施、服务质量和服务后交车 具体每个因子及其具体的要素组成可以参见下图 更多案例 更多问卷定制 更多报告定制![]()
车主比较重视哪些因子? 相对而言,车主在接受售后服务时最关心的是服务质量和服务后交车 其次是经销商设施 相对而言,车主对服务顾问和服务启动关注度较低,对满意度影响的重要性较低 更多案例 更多问卷定制 更多报告定制![]()
目前客户服务水平相对竞争对手处于什么样的水平? 客户品牌在五个品牌中处于中间水平 服务水平高于日系品牌C和D,但比日系品牌A和B要低 客户需要以A和B为参考提升标杆 更多案例 更多问卷定制 更多报告定制![]()
相对标杆竞争对手,我们差距在哪里? 以日系品牌A和B为标杆,我们发现我们和A和B最大的差距在“服务质量”和“经销商设施” 在“服务启动”、“服务顾问”和“服务后交车”上客户品牌表现甚至优于竞争对手品牌 更多案例 更多问卷定制 更多报告定制![]()
通过本次调研我们清楚的为客户指明了服务提升方向::