客户是一家美资汽车合资厂家。顾客服务满意度在行业内已经处于行业平均水平以上，但是客户并不满足目前的状态，希望能达到行业领先位置。客户希望做一个满意度标杆调研，了解目前距行业最佳某日系品牌的差距，以及具体的改进建议。

• 客户自己用户抽样了500样本量，覆盖全国5个大区，每个大区100样本量。
• 4家标杆目标竞争对手品牌，每个竞争对手抽样300样本量，也同样覆盖全国5个大区。
• 客户和竞争对手的用户都询问同一套售后服务满意度问卷，用同一套指标来衡量他们对目前售后服务的满意度。

因子和要素

  
  售后服务由哪些环节组成？
  
   总体售后服务可以分成五个大的因子：服务启动、服务顾问、经销商设施、服务质量和服务后交车
   具体每个因子及其具体的要素组成可以参见下图
  
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消费者重视什么？

  
  车主比较重视哪些因子？
  
   相对而言，车主在接受售后服务时最关心的是服务质量和服务后交车
   其次是经销商设施
   相对而言，车主对服务顾问和服务启动关注度较低，对满意度影响的重要性较低
  
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谁是我们的标杆

  
  目前客户服务水平相对竞争对手处于什么样的水平？
  
   客户品牌在五个品牌中处于中间水平
   服务水平高于日系品牌C和D，但比日系品牌A和B要低
   客户需要以A和B为参考提升标杆
  
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与标杆的差距

  
  相对标杆竞争对手，我们差距在哪里？
  
   以日系品牌A和B为标杆，我们发现我们和A和B最大的差距在“服务质量”和“经销商设施”
   在“服务启动”、“服务顾问”和“服务后交车”上客户品牌表现甚至优于竞争对手品牌
  
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通过本次调研我们清楚的为客户指明了服务提升方向::

• 我们目前的售后服务水平在行业中处于中等水平
• 我们应该以日系品牌A和B为参考标杆，他们目前表现比我们好
• 相比日系品牌A和B，我们应该亟需在“服务质量”和”经销商设施“上进行改善，在这两个指标上我们差距较大，而且权重较大，车主关注度高