客户是一家合资水务公司,目前同时为住户和企业提供自来水供水服务。为了更好的检测供水服务水平的进度,客户每年进行一次满意度的跟踪调研。从外方企业进入中国第一年就开始做满意度调研,到今年是第四期。
相比上一年,我们的满意度在上升还是在下降? 从第一期到第二期,满意度出现过一次比较大的下降。 最近几年满意度变化不大,基本维持不变。 更多案例 更多问卷定制 更多报告定制![]()
哪些因素在下降?哪些有提高? 虽然总体满意度变化不大。但各个因子差异较大。 水质的满意度相比上一年有较大幅度下降。 其他因子包括抄表、水费账单、单价和供水的满意度这都有一定幅度的提升。 更多案例 更多问卷定制 更多报告定制![]()
水质的哪些方面下降比较明显? 水质因子包含五个因素:气味、洁净度、口味、颜色和水压 相比上一年,主要水质因素都有所下降。 口味相比上一年下降最多 更多案例 更多问卷定制 更多报告定制![]()
下一步应该优先改进哪里? 我们希望找出哪些满意度较低,同时对客户比较重要的因素作为下一步重点改进方向。也就是图中第三象限的指标 “水质”是对客户比较重要,同时目前满意度较低的指标,应作为下一步重点改进方向 更多案例 更多问卷定制 更多报告定制![]()
通过本次调研我们清楚的为客户指明了服务提升方向: