研究方法
96%的消费者在不满意客户服务质量的时候，不会投诉而是直接离开而且不再回来。也就是说，公司几乎没有机会改正错误。神秘顾客调查/检测是对现场管理的有效补充，对各类服务商的窗口服务来说，能起到如下的重要作用：了解实情、发现问题、实现奖惩、保持压力、提升服务。
了解实情
公司内部的既得利益纠纷会有意无意的阻塞真实信息传达的通路，造成很多领导闭目塞听, 信息经过过滤提纯。神秘顾客作为没有利益关联的第三方，将最真实的现场情形反映出来。
实现奖惩
通过暗访，发现一线服务中的闪光点和先进分子作为表彰的基础，有效激励其他服务人员，有利于整体服务质量的改进。通过与企业的规章制度相结合，实现了建立在客观证据基础有效奖惩，更公平公正。
提升服务
专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。
发现问题
神秘顾客是经过特殊培训的，熟知服务的要求和细节规定，他们可用真实客户的眼光看待自己的商业体验，站在客户的立场发现管理者忽视甚至自以为是的错误。
保持压力
神秘顾客的监测可以给门店一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好服务质量。让员工更加努力工作，提高服务水平。
竞争对手分析
通过神秘客客观的评价竞争对手的表现，比较自身与竞争对手的服务水平，发现差距和优势，为优化运营策略提供依据。
项目执行流程
神秘客项目一般遵循下述执行流程:
第一步 神秘客招募
- 从神秘客资源库中预约神秘客进行甄别,并与合格访客签订保密协议,确保访客对调研先关的所有内容对外保密
- 同一个神秘顾客不会检测同一家店两次
第二步 神秘客培训
- 对所招募的访客,我们会采用合适的方式对其进行培训, 以使访客掌握必要的访问技能, 明确客户门店检测指标及评价标准
- 如果是新手神秘客, 为了确认神秘客对考核标准的理解准确,会让神秘客选一家门店进行试点访问,试点访问没有问题再安排正式执行
第三步 访问执行
- 培训合格的访问将安排我们所安排的访问计划,对客户门店进行实地暗访,并在暗访结束后尽快完成评估问卷
- 电话预约环节和回访环节的检测在入店暗访完成后再进行考核
第四步 资料审核递交
- 我们再收到访客的评估问卷后,将对相关数据进行整理.确认所有考核打分点的客观一致性和扣分的严谨性
- 在资料审核无误的情况下,我们整理计算各门店考核得分,并提交给客户
费用报价
神秘客项目一般取决于不同的行业,覆盖门店数量和地理区域:
基础行业报价
各行业的费用差异主要考虑到各行业平均进店需要花费时间, 对专业知识要求等差异而定。
| 档次 | 行业类型 | 进店时间 | 基础报价(元/门店) |
|---|---|---|---|
| 第一档 | 汽车售后保养服务、物业服务、新楼盘销售、串货检查 | 60分钟左右 | 600~800元 |
| 第二档 | 新车销售服务、中高端餐饮、宾馆 | 30分钟 | 400~600元 |
| 第三档 | 时尚零售（服饰、鞋帽、眼镜、奢侈品）、加油站、厨卫家电、早教培训、家居建材 | 20分钟 | 300~400元 |
| 第四档 | 甜品奶茶、中式快餐、西式快餐、便利店 | 10分钟以内 | 150~200元 |
附加价格 - 地理区域
下述价格指每份有效样本增加的单价
| 描述 | 报价 | |
|---|---|---|
| 第一档 | 省会城市、沿海地级市中心城区 | +0元 |
| 第二档 | 内陆地级市、中心省会城市郊县 | +50元 |
| 第三档 | 中心省会城市、地级市郊县 | +80元 |
| 第四档 | 内陆县市级 | +100元 |
附加价格 - 样本地理区域集中度
下述价格指每份有效样本增加的单价
| 描述 | 报价 | |
|---|---|---|
| 第一档 | 单个城市20份样本以上 | +0元 |
| 第二档 | 单个城市10-20份样本 | +20元 |
| 第三档 | 单个城市5-10份样本 | +50元 |
| 第三档 | 单个城市5份样本以下 | +100元 |
成功实施案例
上海眼镜连锁店服务质量暗访调查
项目背景
上海一家老牌眼镜连锁店，拥有 50 多家门店。为了提高服务质量，该店决定每个月定期安排神秘客到各家门店进行暗访，检查服务人员在验光、配镜和销售服务流程上的合规性。
调研目的
- 发现服务过程中存在的问题和不足。
- 评估服务人员在验光、配镜和销售服务流程上的合规性。
- 提供改进建议，提升客户满意度。
调查方法
- 神秘客暗访：安排经过培训的神秘客以普通消费者的身份到门店进行验光、配镜和购买眼镜等服务。
- 调查问卷：神秘客根据服务体验填写调查问卷，包括服务人员的专业水平、态度、沟通能力等方面。
- 数据分析：对调查问卷进行统计分析，得出各门店的服务质量评估结果。
项目执行
- 确定调查指标：根据验光、配镜和销售服务流程，制定详细调查指标和评估标准。
- 培训神秘客：对神秘客进行培训，确保他们了解调查目的和评估标准。
- 实地调查：神秘客按照预定的计划到各门店进行暗访，并填写调查问卷。
- 数据分析和报告撰写：对收集到的数据进行分析，撰写详细的报告，包括各门店的服务质量得分、问题反馈和改进建议。
项目优势
- 客观性：神秘客以中立的身份进行暗访，能够获得真实的客户体验和反馈。
- 针对性建议：根据调查结果提供具体的改进建议，帮助门店提升服务质量。
- 通过神秘客暗访的市场调研项目，该眼镜连锁店可以及时发现服务中的问题和不足，有针对性地进行改进，提升整体服务质量和客户满意度。
中式连锁快餐店服务质量暗访调查
项目背景
北京一家老牌中式连锁快餐，在北京、河北、天津拥有 500 多家门店。为了提高服务质量，该企业决定每个月定期安排神秘客到各家门店进行暗访，检查服务人员在出餐速度、出餐质量及门店环境上的合规性。
调研目的
- 评估服务人员在出餐速度、出餐质量及门店环境方面的合规性。
- 发现服务过程中存在的问题和不足。
- 提供改进建议，提升客户满意度。
调查对象和范围
- 该中式连锁快餐的 500 多家门店。
调查方法
- 神秘客暗访：安排经过培训的神秘客以普通消费者的身份到门店进行点餐、用餐。
- 调查问卷：神秘客根据服务体验填写调查问卷，包括出餐速度、出餐质量、门店环境等方面。
- 数据分析：对调查问卷进行统计分析，得出各门店的服务质量评估结果。
项目执行
- 确定调查指标：根据出餐速度、出餐质量和门店环境，制定详细调查指标和评估标准。
- 培训神秘客：神秘客进行培训，确保他们了解调查目的和评估标准。
- 实地调查：神秘客按照预定的计划到各门店进行暗访，并填写调查问卷。
- 数据分析和报告撰写：对收集到的数据进行分析，撰写详细的报告，包括各门店的服务质量得分、问题反馈和改进建议。
项目优势
- 保密性：神秘客的身份保密，确保调查结果的客观性和真实性。
- 针对性建议：根据调查结果提供具体的改进建议，帮助门店提升服务质量。
- 通过神秘客暗访的市场调研项目，该中式连锁快餐店可以及时发现服务中的问题和不足，有针对性地进行改进，提升整体服务质量和客户满意度。
宁波厨电品牌门店销售合规性调查
项目背景
宁波一家厨电领域的领导品牌，在上海、江苏地区拥有 200 多家门店。为了检查门店是否存在违规低价销售的情况，该企业决定安排神秘客定期抽查各个门店。
调研目的
- 检查门店是否存在违规低价销售的情况。
- 收集相关证据，为企业决策提供支持。
调查对象和范围
- 厨电品牌在上海、江苏地区的 200 多家门店。
调查方法
- 神秘客暗访：安排经过培训的神秘客以消费者的身份到门店进行咨询和购买。
- 价格调查：神秘客记录门店销售的产品价格，并与公司规定的最低售价进行对比。
- 证据收集：神秘客在暗访过程中，注意收集相关证据，如产品标价、销售单据等。
项目执行
- 确定调查指标：明确违规低价销售的定义和判断标准。
- 培训神秘客：对神秘客进行培训，确保他们了解调查目的和评估标准。
- 实地调查：神秘客按照预定的计划到各门店进行暗访，并记录相关信息。
- 数据分析和报告撰写：整理和分析调查数据，撰写详细的报告。
项目优势
- 客观性：神秘客以中立的身份进行调查，能够获得真实的销售信息。
- 针对性：调查结果可以针对具体问题进行分析，为企业提供有针对性的解决方案。
- 通过神秘客暗访的市场调研项目，该厨电品牌可以及时发现并处理门店违规低价销售的问题，维护品牌形象和市场价格体系。
上海某汽车 4S 经销商集团服务质量提升项目
项目背景
上海汽车 4S 经销商集团在上海、江苏地区拥有 10 多家门店。为了更好地应对汽车厂家的暗访检查，同时提升自身服务水平，该集团决定发起内部神秘客暗访检查，以评估销售和售后服务流程的质量，并提高服务人员的服务意识和态度。
调研目的
- 检测销售和售后服务流程的合规性和质量。
- 评估服务人员的服务意识和态度。
- 提供改进建议，提升客户满意度。
调查对象和范围
- 该汽车 4S 经销商集团在上海、江苏地区的 10 多家门店。
调查方法
- 神秘客暗访：安排经过培训的神秘客以消费者的身份到门店体验销售和售后服务。
- 服务流程评估：神秘客根据集团制定的标准，对销售和售后服务流程进行评估。
- 员工表现评估：评估服务人员专业知识、沟通能力和服务态度。
项目执行
- 制定调查指标：根据集团要求和汽车厂家标准，制定详细的调查指标和评估标准。
- 培训神秘客：神秘客进行培训，确保他们理解调查目的和评估标准。
- 实地调查：神秘客按照计划到各门店进行暗访，并填写调查问卷。
- 数据分析和报告撰写：对收集到的数据进行分析，撰写详细的报告，包括各门店的服务质量得分、问题反馈和改进建议。
项目优势
- 内部视角：通过内部神秘客的暗访，能够以客户视角发现问题，了解真实服务水平。
- 持续改进：定期进行暗访检查，有助于推动服务人员持续改进，提升服务质量。
- 服务意识提升：强调服务人员的服务意识和态度，提高客户满意度。
- 通过神秘客暗访的市场调研项目，该汽车 4S 经销商集团可以及时发现服务中的问题和不足，有针对性地进行改进，提升整体服务质量和客户满意度，更好地应对汽车厂家的暗访检查。
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